汗と怒りの奮闘記
２００２年１月９日に Apple Store (USA) から iMac G4 TFT をオーダーしました。いつ届くのかな〜、なんて毎日毎日アップルからのメールを待っていました。そして遂に！遂に届いたんですが・・・・ご覧の通り、箱は無惨な姿をさらしていました (;_;) まるで海岸にでも打ち上げられたみたい・・・一体ボクちんの iMac に何があったの！！！届けてくれた Fedex のお姉ちゃんによると、積まれたコンテナに５センチ程度の浸水があって、私の iMac はそのコンテナの一番下にあったとか。で、水を吸ってしまって箱はボロボロ。命からがら我が家に届いたのでした。中身を見るとやっぱり濡れてるし、汚いしでガッカリ。トドメにマウスまで無い・・・(--;) とにかく拭き拭きしてあげて、中身を出す。ケーブルをつなげる。震える手で電源を入れる・・・「じゅお〜ん」（←って私には聞こえる）という起動音が鳴って、まずは一安心。その後も全く問題無さそうだったんだけど、さすがに新品価格を支払ってこんな状態では納得いかないのでアップルストアに文句の電話を。
電話口に出た女性は、私の話を聞くなり「Oh, no!!」と絶叫（笑）
「取り替えてよ〜」と言う私
「すいません、今在庫が全然ないので・・・そのiMacを送り返して頂ければ、代わりのiMacを３週間後に発送しますが・・・」
おいおい (^_^メ) １ヶ月待たせてさらに３週間かい。「悪いけど、代替機が届くまでこれ使ってていい？」
「そうしますと、クレジットカードで代替機の料金を頂く事になるのですが・・・」
(｀、´メ） 「どうにかして」
「ちょっと上司と相談します」
どうです？まったくひどい話でしょう？アップルは製品としては好きだけど会社の態度って気にくわないんだよねぇ・・・・なんて心でブツブツ言いながら女性が戻ってくるのを待つこと３分。
「それでは、こうしましょう。そのiMacを問題がなければそのまま１年間お使い頂き、１年以内に何かの問題が発生した場合は無条件で返品を申し受けます。また、アップルストアからアップルブランドの製品を$100分進呈致します。」
しばらく考える。
「う〜ん、分かった。じゃあそれで妥協する。取りあえず今言った事を文章にして送ってくれる？それから紛失してるマウスも送ってね。」
「あ、そうですね。それも付け加えます。」
と言うわけで、一応解決。その後３週間使ってるけど、特に問題はなし。向こう１年間何が起こっても保証付きというのは安心です。しかしこんな状態でも何食わぬ顔で届けちゃう Fedex の度胸に乾杯。そしてアップルの太っ腹ぶりにも乾杯。
何はともあれ、新型 iMac はスバラシイですよ〜♪ まだの人はアップルストアでワンクリックしてきましょう（笑）
しかし Apple Store は嘘つきだった・・・
ひゅ〜どろどろどろ
と、言う訳であれから半年ばかりが過ぎて今は８月。私の iMac ちゃんが本当におかしくなっちゃいました(;_;) そこでアップルに電話して引き取ってもらう事に。
「ぷるるるる」
「ただいま混雑しております。おそよ３０分の待ち時間です」
っだー。３０分も待たせるんじゃねーよ。ぷんぷん怒りながら本当に３０分待つ。
「はい、アップルストアです。」
「あー、あのですねぇ。２月に iMac を買った者ですけど、とんでもない状態で届いたのでその時交換を頼んだのですが、在庫がないので今動いているならそのまま使ってくれ、もしも１年以内に問題があったら無条件で返品していいよ、って言われたんですけどね。で、昨日本当に死んじゃったので、返品します。」
「は？返品ですか？半年以上前のものなので、それは無理です。」
「は？何で？アップルストアの担当がそう言ったんですけど？」
「アップルストアではそのような用件は取り合いませんので、テクニカルサポートにつなぎます。」
むかっ。何だとぉ〜？何か悪い予感がするなぁ。
「はいテクニカルサポートです。」
「かくかく、じかじか」
「半年前のコンピューターを返品する？そんな話あり得ましぇ〜ん。何かの間違いでしょう。絶対あり得ません。」
「（プチッ）おい、私が嘘つきだってのか？オレは文章でもこれを証明できるんだぞ！」（←キレた）
「・・・。文章？誰からのものですか？」
「アップルストアの S. W. さんですよ。こんな事もあろうかと S. W. さんにメールでも送ってもらったんです。転送しましょうか？」
「で、ではカスタマーリレーションへおつなぎしますので・・・（汗）」
カチン。もう５５分もこうやってたらい回しになってんだよ！！（｀´メ）
「はいカスタマーリレーションの○×です。用件はお伺いしましたが、この件はちょっと・・・」
「あのねー。悪いけどあなたの社員が１年間使って問題があったら引き取るって言ったんですよ？それだけじゃなくて迷惑料として $100 のアップル製品と紛失したマウスも送りますとアップルストア側から言ったんです。無理ってどういう事ですか？」（←かなりキレてる）
「いいえ、おそらくそのような事をお伝えした事実は無いと思うのですが・・・」
ぶちっ
「（溜息）あなたのメールアドレスを教えてください。今からアップルストアの S. W. （内線 4648xx）からもらったメールをそちらに転送しますから。」
「あ、はいお願いします。アドレスは○○○@apple.com です。」
そしてそれを送った。かなりこの時は頭に血が上ってキレてた。
「あとこの S. W. って人さ、何回も電話して何度も留守電残してるのに、全然かけ直してくれないんですよ。おかげで半年経った今でもマウスは送って来ないわ $100 分のアップル製品も注文できないわで困ってるんです。」
「この人はもう社員ではありません。」
「は？？」
「この人は数ヶ月前に辞めているので・・・」
「じゃあ何でその人の声で留守電が出るの？どうなってんのアップルの引継は？でもそんな事は私には関係の無いことですよ！アップルとしての約束はちゃんと守ってもらいますよ。」
「・・・。」
「あー、それからですねぇ。この話はかなり有名で HotWired とか MacIntouch とか Apple Room とかでも取り上げられてるんですよ。」
「はい・・・？」
「今から URL 教えますから見てください。」
向こうは結構焦ってるらしく、急に対応が丁寧になった。記事を見て、写真を見て、
「わ・・・ひどいですねこれは。」
「でしょう？これは会社に送ってもらったものだから、社員の多くが見て驚いていました。で、すぐに電話して交換を頼んだら、在庫が無いから交換はできない、その代わり１年以内に問題があったら返品してくれていい、って電話口と文章で言われたんです。これで納得しましたか？」
「そうですね、少々お待ちください。」
またこれで電話口で１５分待たされた。耳痛いよー(;_;)
「あの、私では権限がありませんので、上司と相談した後ご連絡差し上げます。よろしいでしょうか？」
「・・・。まあ仕方がないですね。とにかく急いでいるので返品がOKだったらすぐに電話ください。私すぐにマックが必要なのでその足で新しい iMac を近所で買って来ますから。」
「いや、あの、アップルストアでは返品じゃなくて交換になりますが。それにアップルストアからでは速くても数日後になりますが。」
ブチッ
「S. W. からのメールには "return" って書いてあるだろう！"return" ってのは返品って意味で、"exchange" ＝交換じゃないんだよ。分かる？RETURN だ！返品！今すぐにマックが必要だからすぐに近所で買って来るって言ってんだ。アップルは約束を守れないのか！？」（←マジギレ）
「わ、分かりました。それも含めて上司と相談します。」
「明日までにお願いしますよ！それから約束されたマウスも届いてないし、まだ $100 のアップル製品頼んでないから、その辺も忘れないでくださいね。」
「分かりました」
以上がやりとりです。ふぅ。書いててムカついてきた。これからどうなるか、乞うご期待！！です。しかしホント、アップルって製品は素敵だけど会社としては大嫌いだね。１９８５年から今まで２０台以上のマックを個人的に所有してきたし、過去の会社でも今の会社でもたくさんマック買ってるし、私のクルマにはアップルのシール貼ってるんだぞう！アップル関係のホームページまで立ち上げてるんだぞう！そんな上等な客にこの対応は何だっ！
ではアップルストアの S.W. さんから２月１２日に届いたメールをそのまま転載します。このストーリーは順次ここで掲載します。
|
> From: "Unregistered User" <orderstatus@group.apple.com> 和訳 アップルストアをご利用頂きまして、誠にありがとうございます。 今回のオーダーに関しまして、お客様に大変ご迷惑をお掛け致しまして心よりお詫び申し上げます。今回のような事は私共にとりましても遺憾な出来事です。お客様にとってアップルストアはアップル製品と同様に「フレンドリー」なものでありたいと努力しております。しかしながら、今回は最高のサービスをお客様に提供する事ができませんでした。 お客様にお届けされたiMacが理想的なコンディションで届かなかったので、アップルストアはお客様に $100.00 分のアップル製品を進呈致します。また、新型 iMac 用のマウス、そして保証期間以内に何らかの問題が発生した場合、アップルストアでは返品を受け付けます。準備ができましたら、お好きな $100.00 分のアップル製品を S.W. (1-800-676-2775 ext. 464xx）までご連絡ください。 この度はご迷惑をお掛け致しまして、申し訳ありませんでした。今後もアップル製品をよろしくお願い致します。 アップルストアチーム
|
個人名と内線番号は消しています
８月１６日
さて、前回の熱い状態からかなりクールダウンしています。その後しばらくシカトされていた私ですが、アップルのカスタマーリレーション係から電話がありました。
「あのぉ、返品ではなく交換ではいかがでしょうか？」
「だめ。前にも言ったように交換ではなく、約束通り返品以外は受け付けません。」
「・・・。また上司と相談します。」
「悪いけど、あのボロボロだった iMac が届いた時、私は頭に来て交換を頼んだんです。そしたらアップル側から１年間の返品を認めるので何かあったら返品してください、と言って来たんです。この保証があったから、私は新品価格を払っているにも関わらず文句も言わずあのボロを引き取ったんです。これは明らかな契約不履行ですよ。証拠はあるんですから、早く上司に相談して連絡してください。」
「分かりました。」
まったく。自分たちから言い出した事なのに何で守れないんだろう。私もここまで「返品！」と粘ったのだから、もう意地だ。仕方がない。BBB に苦情を申し立てよう。BBB とは Better Business Bureau の略で、日本語では・・・えーと、何て言うのかな。とにかく消費者と企業とのトラブルを調停する組織で、全米にある。今回のケースは BBB が最も得意とする分野で、苦情申し立てはウェブ上でできる。
５分で手続きは完了。今回は「店舗側による保証の不履行」と言うカテゴリにピッタリなので、そのカテゴリでファイルしました。どうなる事やら。
８月２０日
アップルから留守電が残っていました。さっそく BBB の調停が効いたか！？
「交渉の結果、現在は退職しているとは言えアップルの社員がそのような約束を交わした事は事実なので、返品を受け付けます。」
あ、当たり前だっ。当たり前の事を、まるで貸しを作るような口調で言うなっ。
「取りあえず、アップルストアの○×さんへご連絡ください。」
電話したら留守電だった。一応メッセージを残しておく。
８月２２日
アップルから電話がかかってきた。
「では返品票をメールでお送り致しますので、Fedex にて発送してください。」
「箱が無いんですけど？」
「そうですねぇ。こちらから箱をお送りする事はできません。」
「（またかよ）仕方ないですね。適当な箱に入れて送りますよ？」
「お近くのコンピューター屋さんで箱をもらってもらいますか？」
「(--;) 何とかするよ・・・。」
近くのコンピュータ屋に行って「iMac の箱ください」って言ってくれるかっちゅーのっ！仕方が無いので Power Macintosh G4 用の箱に入れて送る事にしようかな。あー、でもこれで「バラバラになって届きました」とか言われたら腹立つから（←神経質になってる）一応担当者に Power Mac G4 の箱でも OK かメールで送ってもらうことにしよう。
まあ、とにかく一応解決したので、これで許す。アップルファンもやめない ← 一番安心してるのは自分 (^_^;)
結果的には「契約通り」となったけど、本当に苦労した。最初は詐欺師かクレーマー扱いされたからね。こちらも頭来るし意地になるわけよ。今回の教訓は、やはり「証拠を残す」と言う当たり前の事。交渉した担当者名、合意内容、そしてその内容を書面でもらうこと。最低でも今回のようにメールでもらうこと。証拠があれば向こうも逃げられない。
皆さんのマックは無事に届きますように・・・。